ECサイトのリピート率とは？重要な理由や改善方法について解説

ECサイトでは、いかにリピートされているかどうかが売上に大きく関わってきます。ECサイトを運営している会社では、リピート率の平均ってどのくらいあるのか、リピート率を改善するには何をすればいいのか、疑問に思っているのではないでしょうか。

とはいえ、リピート率は何かしらの対策をしていないと上がるものではありません。本記事では、リピート率の課題や重要だといわれている理由について詳しく解説したいと思います。

そもそも、リピート率とは何かというと初めて購入した顧客が2回目を購入した割合を示すものです。一定期間中にどのくらいの顧客がリピートしているのかを分析しリピート率を出します。

リピートしている顧客の割合が多いほど、顧客満足度が高く売上にも繋がりやすくなります。ちなみに似ているような指標に「リピーター率」がありますが、全く異なるものです。リピーター率は一定期間に新規・リピーターに分類して割合を出したものです。

ECサイトのリピート率は、顧客が何度もサイトを訪れて商品を購入する割合を示したものです。近年はEC市場が拡大しており、ECサイトの数も急激に増えています。競合も多い中、新しい顧客を継続的に獲得できるわけではありません。購入した実績がある顧客を、いかにリピーターにできるかどうかです。

この表を見てもわかるように、リピート率は業種によっても大きく変わります。目安の基準としては、消費財は50％程度とリピートする割合が高いこともわかるでしょう。

日用品も多く低価格帯のものが多いため、定期的に購入されやすい特徴があります。比較的単価の高い耐久財になると、購入の頻度も少なくリピートに繋がりにくいのも特徴です。

リピート率は、以下の方法で算出できます。

特定期間のリピート顧客数÷新規顧客数（累計）×100

例えば、年間の総顧客数が10,000人、年間のリピート顧客が3,000人だとします。
この場合、3,000÷10,000×100=30％となります。
リピーター率が30％であることもわかるでしょう。

リピート率は、初回購入から2回目の購入の割合を算出するのが一般的といえるでしょう。ただし、目的によっては3回目以降の購入の割合を出す場合もあれば、特定の商品に限定することもあります。

リピート率を計算するときは目的に適した方法を検討し、算出することが大切です。施策の効果検証ができるのかを意識して考えるようにしましょう。

売上を上げるためにも、ECサイトのリピート率を向上させたいと考えているのではないでしょうか。ECサイトのリピート率を向上させるためには、まずはどんな課題があるのか知ることも大切です。

3つの課題について説明します。

EC市場にはたくさんのサイトがあり、類似した商品が販売されています。競合他社もたくさんいるなか、いかに差別化できるかどうかです。顧客にとって「ここで買いたい」と思わせるポイントがないとリピートには繋がりません。

類似商品にはない独自の機能や特典、値段、購入のしやすさなども含め、顧客に適したサービスが提供できているかどうかです。商品そのものに差別化を持たせる方法以外にも、定期的にキャンペーンを実施している、ポイントの還元や延長保証なども差別化に繋がります。

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どうしたら差別化できるかを考え、施策を行うことも重要になってきます。

顧客がまたリピートしたいと思えるのは、初回購入時に期待以上の満足度を得られたときです。ECサイトを経由して購入する顧客の多くは利便性を求めている人が多く、操作しやすく視覚性でも優れているかどうかが大きな影響を与えます。顧客満足度を高め、維持し続けられるかが大きな課題となります。

日頃から、商品やサービスの質を安定させるのはもちろん、一定水準以上のクオリティを提供できるかどうかです。キャンペーンを行う方法もありますが、まずは顧客が求めている”本質的なニーズ”に応えられるかどうかが大切です。

リピート率が向上しないのは「覚えていない」のが理由かもしれません。インターネットやSNSなど、日々たくさんの情報を気軽に得られるようになりました。忙しく時間に追われている人も多いので、購入したECサイトまで覚えていない人も少なくありません。

再購入に繋げるためには、顧客が何を求めているのか分析することも大切です。覚えていないことを解消するために、定期的なコミュニケーションを意識的にとるようにしていきましょう。

メールよりもLINEは気軽に読め、開封率が高いと言われています。そんなコミュニケーションツールとして親しまれているLINEをECサイトに変えることができるツールがAtouch（アタッチ）です。

このようなツールを効果的に利用しコミュニケーションから売上を作ることもEC運営では重要となります。

ECサイトで売上を上げたいのであれば、新規顧客をリピーターに育てることが必要です。

リピート客は商品やサービスについて認知していますし、利益率が高い特徴もあります。ECサイトにこそリピート客が重要な理由について見ていきましょう。

リピーターに購入してもらうためにかかるコストは、新規顧客を獲得するときよりも低い傾向があります。実際に、新規顧客を獲得するためには、5倍ものコストがかかるといわれており、企業にとってもコストが負担に感じることもあるでしょう。

まずは商品やサービスについて知ってもらう必要があるので、広告費などの費用もかかってきます。商品を認知してもらった後に、SNSやメールマガジンを使って商品の魅力を伝えていく必要があります。

リピート率の高さ=利益を出しやすい特徴があります。新規顧客は十分に時間をかけていかないと、収益を安定させることが難しく安定しません。

新規顧客を獲得できる時期もあれば、難しく売上に繋がらない時期もあるでしょう。リピート率が高いと新規顧客を集めずに安定した収益を出せるようになります。商品の品質を高められますし、収益が安定するのは企業にとっても重要だといえるでしょう。

ECサイトのリピート率を向上させる改善方法を紹介します。

それぞれの施策のなかで取り組みやすいものから始めていきましょう。

リピートの動機付けともいえる特典・割引を使った施策もよく行われています。

例えば、購入した金額に応じてポイントを付与するサービスは、大手ショッピングモールでも多い方法です。

定期的にポイントがお得になるキャンペーンを実施し、ポイントが次回購入するときに利用できます。ただし、ポイントの割合によっては利益率が下がってしまう点は、注意しなくてはいけません。

他にも、購入金額や頻度に応じたランク制度もあります。ランクに応じた特典を提供する方法になり、リピートするほどランクが上がっていく仕組みです。

割引やちょっとしたサンプルプレゼントなど、再購入の動機付けにも繋がります。ランク付けの管理をどうするのかによっても変わりますが、やや手間がかかる方法といえるかもしれません。

せっかく商品やサービスを購入してくれたのに、リピートに繋がらない大きな原因は「覚えていない」ことです。顧客に覚えてもらうためにも、積極的にコミュニケーションを取るように意識していきましょう。

例えば、SNSやDM、メルマガなど気軽に発信できるものも多く、リピート率にも繋がりやすくなります。とはいえ、顧客にとって興味のない発信・配信をしているとブロックされてしまったり、顧客離れの原因にもなります。

どんな内容を発信するのか、頻度はどのくらいにするのか工夫も大切です。情報発信は積極的に行い、顧客に目にしてもらえる機会を増やすようにしていきましょう。

顧客のフィードバックにはたくさんのヒントが隠れています。

クレームも含め顧客の声やレビューを積極的に収集しつつ、問題点を分析することで商品やサービスの改善に役立てることもできるでしょう。

実際に使っている顧客の声は、これから商品を購入しようか迷っているユーザーにとっても役立ちます。レビューを参考にしつつ買い物をする人も多く、最も信頼できる情報源がレビューや口コミだといわれています。

顧客にとって価値のある体験を得られているかどうかも、リピート率に繋がります。例えば、操作性に優れたサイトで注文までの流れがスムーズ、カスタマーサービスが充実しているとストレスを感じることもなくなります。また、ユーザーの多くがサイト内検索機能を使っているため、精度が高く検索しやすいかどうかも重要です。

この記事では、リピート率とは何か？課題や重要性、改善方法について解説しました。

ECサイトのリピート率を高めるためのポイントは3つあります。

• ・顧客とのコミュニケーションを積極的にとること
• ・リピートするメリットをわかりやすく伝えること
• ・商品を注文するまでの操作でストレスを感じさせないこと

これらを意識した施策を行うようにしましょう。

新規顧客を獲得することも大切ですが、それ以上にリピーターを増やし何度も購入してくれる既存客を増やせるかどうかです。

リピート率の向上は、ＥＣビジネスの持続可能性を高めるためにも欠かせません。リピート率が高い=顧客満足度が高く売上にも繋がりやすくなります。

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他のECサイトとの差別化も図りつつ、利便性の向上にも繋げていきましょう。