顧客管理システム（CRM）とは？機能一覧やメリット・活用例も紹介

顧客管理システム（CRM）は、顧客との関係構築を重視する企業にとって必要不可欠なツールです。

顧客情報の一元化によって営業・マーケティングの質が向上し、顧客満足度とリピート率の向上が期待できます。

顧客管理システム（CRM）とは、顧客情報を一元管理・活用し、顧客との関係を深め、売上の最大化を図るためのITツールです。

氏名・連絡先などの基本情報だけでなく、過去の購入履歴・問い合わせ内容・Web上での行動履歴など、顧客のあらゆる情報を蓄積・分析できます。

CRMは単なる「管理ツール」にとどまらず、営業やマーケティングの精度と業務効率を高めるための重要な役割を担っています。

顧客管理システム（CRM）の導入により、契約数が1.5倍になったり、人件費を20％カットできたりと、顧客対応の質と社内業務の効率が向上し、売上増加が期待できます。

顧客情報の一元管理によって、どの担当者でも顧客一人ひとりに対して迅速かつ的確な対応がしやすくなります。

また、過去の購入履歴や行動データを活かし、興味関心に合わせた提案が可能になるため、リピート率や顧客単価の向上も見込めるでしょう。

「パーソナライゼーションに優れた企業は、平均的な企業よりも40%高い収益を生む」というデータもあり、各顧客のニーズに最適化された提案が売上・LTVを向上させる可能性が高いです。

さらに顧客管理システムがあると、営業プロセスの可視化や標準化が進み、社内業務の属人化を防げます。報告や情報共有の手間も減るため、営業担当者は商談や提案など本来の業務に集中できるようになるでしょう。

顧客管理システムには、営業・マーケティング・カスタマーサポートなど、さまざまな部門の業務を支援する機能が搭載されています。

代表的な機能は以下のとおりです。

ただし、これらの機能はツールによって異なります。自社の業務に本当に必要な機能が備わっているかを事前に確認することが重要です。

顧客管理システムを導入する際に注意すべきポイントは、以下の2つです。

・費用の安さだけで選ばないこと
・導入後の活用体制を前提に考えること
・既存のツールとの連携機能がある

多くのシステムでは初期費用や月額利用料がかかります。無料プランや低価格のサービスもありますが、必要な機能が揃っていないケースも多く、価格だけを理由に選ぶと実際の業務との間にミスマッチを起こすリスクが高いです。

また、システムを導入するだけでは成果にはつながりません。顧客情報の更新や進捗管理を継続し、チームで共有・活用される体制があって初めて効果を実感できるのです。

コストだけでなく、機能面や継続性も含めて、自社に合ったツールかどうかを慎重に見極めましょう。

顧客管理システムは取引相手によって大きく二つの種類に分かれます。

一つは企業間の取引に特化したBtoB向け、もう一つは一般消費者を対象とするBtoC向けのものです。

特に、数多くの一般ユーザーと直接向き合うBtoCビジネスにおいては、顧客が普段どのようなツールで情報を得て、コミュニケーションをとっているのかを理解することが成功への近道となるでしょう。

その点で最も有効だと考えられるのが、ユーザーの日常生活に深く浸透しているLINEです。

顧客との接点を広げ、関係性を深めていくうえで、LINEは非常に有効なチャネルです。

メールやDMに比べて開封率や到達率が高く、ユーザーとの距離も縮めやすいため、とくにBtoC領域では顧客管理との相性が良いといえます。

ここでは、LINEを活用することで得られる具体的なメリットを紹介します。

・アクティブユーザー数が多く新規顧客獲得・潜在層へのリーチ拡大を狙いやすい
・メッセージ開封率が高く顧客との距離を縮めやすい

LINEの国内月間アクティブユーザー（MAU）は約9,800万人（人口比約78％、2025年3月末 ※LINEヤフー調べ）です。さらに総務省の全国調査では、インターネット利用者の91.1％がLINEを利用しており、10〜40代では93.6〜97.9％前後と圧倒的です。

参考：LINEヤフー for Buiness

ユーザー層は若年層から高齢者まで幅広く、男女比も男性46.7%、女性53.3%（※2024年9月末時点）と大きな偏りがありません。属性を問わず幅広い層にアプローチできる点も特長です。

幅広いユーザーに届くことから施策実行後のデータ収集・分析も多角的に行いやすく、有効な改善策を立てるうえでも役立ちます。

参考：令和６年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書｜総務省情報通信政策研究所
参考：LINEのユーザーはどんな人？｜LINEヤフーマーケティングキャンバス

BtoC施策はもちろん、地域密着型の販促や、業種・商材を問わないマーケティング施策にも柔軟に対応可能です。

MAUの多さは、情報の拡散や口コミによる認知拡大にも直結します。LINEは日本全国の幅広い層へのリーチを強化するうえで非常に優れたチャネルといえるでしょう。

LINEの活用によって、顧客と近い距離感でのコミュニケーションが可能になります。

とくに注目すべきは、LINE公式アカウントから配信されるメッセージの開封率です。一般的なメールマガジンが10〜30％程度とされる中、LINEは約80％と非常に高い水準を記録しています。

参考：LINEヤフーforBusiness

開封率が高いことで、重要な情報が届かない・読まれないといったリスクが抑えられ、その後の行動促進にもつながりやすいのがLINEの強みです。

クーポンの配信やアンケート後のフォローなど、継続的なやり取りを通じて接点が増え、信頼関係の構築にもつながるでしょう。

LINE公式アカウントは、顧客と1to1のコミュニケーションを手軽に実現できるツールです。

メッセージの一斉配信や簡易的なステップ配信、チャット対応、ショップカードの発行など、標準機能だけでも幅広い活用が可能です。

ただし、LINE単体で顧客管理を完結させようとすると限界も見えてきます。

たとえば、ユーザーごとの行動履歴の蓄積・分析や、細かなセグメント別配信の自動化といった高度なマーケティング施策には対応していません。

LINEを軸に効果的な施策を展開するためには、LINEのみで対応可能な範囲と、外部ツールとの連携が必要となる領域の差を把握しておきましょう。

LINE公式アカウントのできない部分を補うために有効なのが「連携ツール」の活用です。

たとえば、LINE連携ツールを活用することで以下のような高度な運用が可能になります。

・購入履歴や顧客ランクに応じたセグメント配信の自動化
・特定商品の購入者に向けたピンポイントなフォローメッセージ送信
・LINE経由の売上やCV率を正確に可視化
・ユーザーごとの反応や行動履歴をもとにした対応の最適化
・ECサイトや会員情報とLINEアカウントの自動紐付け

これらの機能の活用によって、LINEの役割は連絡手段から販売チャネルへと広がり、販売機会の最大化につながります。

LINE連携ツールを比較・検討する際は、自社の業務や課題に合ったツールを選ぶことが大切です。

ここでは、LINE連携ツールを選定する際に押さえておきたい4つのチェックポイントを紹介します。

・LINE経由の売上（ROI）を正確に計測できるか
・費用対効果の高い料金体系か
・適切なサポートを受けられるか
・ECサイトで頻発する「カゴ落ち」を防げるか

「誰が」「いつ」「何を」「いくら購入したのか」などの具体的な購買データを把握できれば、施策ごとの成果を数値で比較できます。その結果をもとにPDCAを回せば、効果検証からの改善にもつなげやすくなるでしょう。

LINEを活用した施策の効果を正しく評価するには、網羅的なデータ計測が不可欠です。開封率やクリック数だけでは、どの施策が実際に成果につながったのかを判断することはできません。

LINE連携ツールを選ぶ際は、売上ベースでROIを追える仕組みがあるかを確認しておくと安心です。

LINE連携ツールを選ぶ際は、料金体系が自社のビジネスモデルに適しているかを確認することも欠かせません。

たとえば「友だちの登録数」に応じて課金されるプランでは、購入意欲の低いユーザーが増えるほどコストがかさみます。

キャンペーンなどで登録者が一気に増えたとしても、全員が反応してくれるとは限りません。実際に購入まで至る人が少なければ、配信の効果が薄いまま、料金だけが発生してしまうことになります。

一方で、「実際に配信した通数」や「クリック数・購入数」に応じて課金されるプランであれば、低コストで高い成果を狙えるでしょう。

料金体系がシンプルかつ、事業の成長フェーズに応じて柔軟に選べるかどうかも、重要な比較ポイントになります。

LINE連携ツールは、導入すれば終わりというものではありません。成果を出すには、ECとLINEマーケティングの両方に精通した担当者による実践的なサポートが必須です。

たとえば、ツールの操作方法だけでなく、売上アップを見据えた施策提案や、配信内容の改善まで相談できる体制があるかどうかが重要です。

とくに導入初期のフェーズでは、専門的な知見を持つパートナーがいるかどうかが、成果の出方を大きく左右します。継続的な支援体制の有無を、選定時に必ず確認しましょう。

ECサイトでよく発生する「カゴ落ち」を防ぐには、LINE連携ツールを活用した「LINEログイン」の導入が効果的です。

ユーザーは新たにIDやパスワードを登録することなく、普段使っているLINEアカウントでスムーズにログイン・購入が可能になります。

購入手続きの手間を省き、ストレスの少ない購入体験を提供することで、離脱を防ぎ、カゴ落ちの大幅な改善も期待できます。

LINEを活用した顧客管理は、1to1のやり取りを通じて顧客理解を深め、ロイヤリティを高める有効な手段です。

ただし、LINE公式アカウント単体ではできることに限りがあり、売上や業務効率に直結する成果を求めるなら、適切な連携ツールの導入が欠かせません。

「Atouch（アタッチ）」は、LINEトーク画面上で商品管理・注文管理・顧客管理・販促・サブスク決済までを一元化できるオールインワンの連携ツールです。

Atouchを導入するメリット

・購入履歴や行動履歴に応じたセグメント配信の自動化
・LINE経由の売上・コンバージョンの可視化
・顧客対応や再購入施策をLINE上で完結
・複数チャネルのデータ統合による一元管理
・Atouchユーザーへの丁寧なサポート
・商品のカゴ落ち防止

現在は30日間の無料トライアルも提供しています。まずは以下から詳細をチェックしてみてください。

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