WEB接客ツールとは？種類・機能も徹底解説｜おすすめツールも紹介

WEB接客ツールは、ECサイトで店舗における店員の代わりとして、売上・顧客満足度の向上をサポートしてくれます。しかしWEB接客ツールが具体的にどういったツールで、どのツールを導入すればいいか分からない方も多いでしょう。

そこで本記事では、WEB接客ツールの機能など基本的な知識や、自社に最適なツールの選び方、おすすめのツールなどについて詳しく解説します。

WEB接客ツールとは、WEBサイトを訪問する人に最適な情報を提供しサポートするためのツールです。購買意欲・顧客満足度を高めるほか、問い合わせや予約促進など、幅広く活用されています。

ECでは店員の代わりに接客を行うイメージで、チャットで質問に回答したり、ユーザーの行動履歴や情報に基づいておすすめ商品を提案したりできます。ECサイトは直接ユーザーとコミュニケーションを取りにくいのがデメリットですが、WEB接客ツールを導入することで一人ひとりに合わせたアプローチができるようになるでしょう。

2024年のBtoC-EC市場は26.1兆円で、市場は年々拡大傾向にあり、今後さらに重要な販路になると予想されています。そのため他社と差別化を図り、さらに事業を成長させていくためにはWEB接客ツールの存在が鍵になると考えられます。

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WEB接客ツールは主に3つの種類に分けられます。それぞれの特徴や違いを見て自社に適したものはどれかチェックしていきましょう。

【チャット型】
有人チャットやAIチャットボットで直接ユーザーとコミュニケーションが図れるタイプです。「私に合っているサイズはどれ？」といった疑問をリアルタイムで解消できるため、購入を促進できます。

【ポップアップ型】
ユーザーの行動や情報に合わせて、サイトの画面上に広告やクーポンなどをポップアップで表示できるタイプです。商品詳細画面で「初回限定クーポン」を出すなど最適なタイミングで表示し、購買意欲向上や離脱防止につなげられます。

【ハイブリッド型】
チャット＋ポップアップでアプローチができる高度なタイプです。販売促進や離脱防止などに合わせて機能の使い分けを行えるため、ユーザーに合わせたきめ細かい接客が可能です。

WEB接客ツールの主な機能は次のとおりです。

ただし、ツールによっても搭載される機能は異なるため、導入を検討する際は実際に機能をチェックするのがおすすめです。

WEB接客ツールを導入すると、次のようなメリットがあります。

• 購入率の向上
• 販売の効率化
• ユーザーの満足度向上

WEB接客ツールを導入すると、ユーザーに合わせた情報を提供できるようになるため、購入率の向上につながります。

たとえば、ユーザーが会員登録をしていないのであれば、商品詳細画面にポップアップで「初回限定40%オフクーポン」を表示することで、購入を促進できます。ユーザーは次の行動に迷った際サイトから離脱することもあるため、クーポンの表示が離脱対策につながるといえるでしょう。

WEB接客ツールでは、さまざまな対応を自動化できるため、販売を効率化できます。チャットの場合は、よくある質問であればチャットボットが自動で回答でき、有人の場合も注文履歴や顧客情報を見てスムーズな対応が可能です。かご落ちメッセージや購入後のメッセージ送信も自動化できるため、より多くの人へ効率よくアプローチし、より多くの商品を販売できるでしょう。

WEB接客ツールを導入することで、ユーザーが求める情報を必要なタイミングで提供できるようになるため、顧客満足度が向上します。WEB接客ツールがあれば、商品が何日で到着するかといった疑問が生じても、チャットからすぐに疑問を解消でき、ストレス軽減に効果があるためです。

また、ターゲティング機能があれば、購入履歴からユーザーの好みに合った商品を提案でき、喜んでもらいやすいでしょう。満足度が高くなれば、リピーターの獲得やLTV（顧客生涯価値）の向上なども期待できます。

自社に最適なWEB接客ツールを選ぶには、次のポイントをチェックしましょう。

• ユーザーや商品の分析ができるツールを選ぶ
• 費用対効果の高いツールを選ぶ
• 導入目的に合致したツールを選ぶ

WEB接客ツールは、どのような分析機能があるかが重要です。WEB接客ツールは導入して終わりではなく、顧客の行動やニーズに合わせて改善を継続的に行う必要があります。そのため、たとえばA/Bテストやヒートマップ、クリックマップなど効果の測定や原因の分析などができる機能があるツールがおすすめです。

WEB接客ツールは費用の安さを見るのではなく、費用対効果を見るのが重要です。たとえ安いツールを導入しても、効果が出なければ意味がありません。そのため、初期費用や月額費用だけで判断するのではなく、CVR改善やLTV向上でどの程度の利益が得られるか、業務効率化でどの程度コスト削減ができるかを確認しましょう。

なお、ツールにLINE連携や決済連携があると成果につながりやすく、費用対効果も高くなるためおすすめです。

前述したように、WEB接客ツールにはいくつかの種類があり、導入目的によって最適なツールが変わるため、目的の明確化が重要です。たとえばCVR向上や、顧客満足度を高めたい場合は疑問や不安を解消できるチャット型、LTVや離脱率を改善したい場合はクーポンや広告を提示できるポップアップ型がおすすめです。自社の目的とツールの特徴を比較し、最適なものを検討しましょう。

WEB接客ツールの導入におすすめなのは、公式LINEと連携できる「Atouch」です。理由としては、次のポイントが挙げられます。

• 自動リマインド機能により、かご落ち対策が可能
• 公式LINE上で決済が完了するため、商品購入率が向上
• セグメント配信でLTV向上やリピーター獲得

Atouchはかご落ち通知を自動配信でき、購入直前の離脱防止に大きな効果が期待できます。離脱防止対策の中でも、かご落ちは平均70%と非常に高く、重点的な対策が必要です。

一方で、Atouchは開封率80%を誇るLINEからかご落ち商品のリマインド通知を自動配信できるため、購入していないことに気づいてもらいやすいのが大きなメリットです。そのため、ECにおける機会損失を大幅に減らせるでしょう。

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Atouchであれば、LINE上だけで購入まで完結できるため、商品購入率を向上できます。商品選択から決済までLINEのトーク画面で完結でき、ページの移動は一切ありません。

最短1～2クリックで決済が完了するなど、通常のECよりも購入導線を大幅に短縮できるため、離脱も起こりにくいでしょう。2回目以降は住所入力やログインも不要のため、より手間を減らして購入につなげやすくなります。

Atouchはユーザーの購入履歴や個人情報、タグに合わせたメッセージ配信ができるため、LTVやリピーター獲得につなげられます。たとえば未購入者・購入者・商品カテゴリなどの属性に合わせたメッセージの送信が可能です。

これにより、好みの商品、お得な情報など必要な人に必要なタイミングで情報を届けられることが魅力です。ユーザーが求める情報を、ユーザーの求めるタイミングで提供できれば、顧客満足度や購買意欲が向上し、LTVの増加やリピーターの育成もしやすくなるでしょう。

WEB接客ツールの本質は、「ユーザーのストレスを減らし、購入まで導くこと」です。AtouchはLINEとの連携により、購入導線の短縮による離脱防止から、リピーターの育成までワンストップで対応した総合ツールです。

導入することで、他社との差別化や競争力の強化により売上の向上が期待できるでしょう。無料プランもあり、事前に機能性もチェックできるため、興味のある方はぜひサイトをチェックしてください。

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