Atouch導入で定期購入の売上が5倍に！カーラ・ラボ株式会社が構築した、お客様も運営側もストレスのないお買い物環境

ペットと人の健康に欠かせない「乳酸菌生産物質」の製造・販売を手がけるカーラ・ラボ株式会社。オンライン販売に力を入れている同社では50代のお客様が多く、簡単かつ手軽に購入できる環境を求めてAtouchを導入しました。

ネットショップの専門知識がない状態でも、1ヶ月以内でLINE内にショップを構築でき、課題だった顧客の使いやすさを実現することに成功しています。その結果、定期購入の売上は最大5倍にまで増加しました。

今回は、同社 営業部の東方優麻さんに、導入の背景から具体的な効果、今後の展望まで詳しく伺いました。

カーラ・ラボは、主にペット用の「乳酸菌生産物質」を製造・販売しています。一般的な乳酸菌とは異なり、乳酸菌が作り出す健康物質を直接摂取できるため、腸内環境に左右されずに効果を届けられるのが特徴です。

カーラ・ラボの商品の中では、ペット用の「ペッツメルト」が一番人気です。ペッツメルトは、ワンちゃん・ネコちゃんのご飯やお水にかけるだけで手軽に腸内環境を改善できることから、多くのお客様に継続してご利用いただいています。

現在は、自分たちで運営しているオンラインストアの他に、全国100以上の代理店様で販売しており、今後は人向け商品の開発・販売にも力を入れていく予定です。

私たちの顧客層は、子育てが一段落し、新たにペットを家族として迎えた50代の方々が中心です。そうしたお客様の中には、複雑なネットショップでの購入手続きに手間を感じてしまう方もいます。

「どこにクーポン番号を入力すればいいの？」のような問い合わせが毎日数件寄せられていた状況で、その対応に時間と手間がかかっていました。お客様にとっても、そして私たち運営側にとっても、もっとシンプルで分かりやすい仕組みが必要だと感じていましたね。

もともと情報発信のためにLINE公式アカウントを運用していたのですが、広告でAtouchを知ったのがきっかけです。そこでAtouchのサービスを確認したところ、顧客が使い慣れているLINEで決済まで完結できる点に強く惹かれました。

今やLINEは年齢層を問わず使われるコミュニケーションツールです。ECサイトの操作に不慣れなことがある私たちの顧客に最適なサービスだと感じました。

ちょうど販路拡大のために販売チャネルを増やそうと思っていたタイミングでしたし、お客様のスムーズな購入体験と、運営側の問い合わせ対応という課題を解決してくれるサービスだと感じたのが導入の決め手です。

特に、LINEの画面から移動することなく、配送のスキップや間隔の変更までお客様ご自身で簡単に操作できる「定期購入機能」は非常に魅力的でした。これなら、お客様のストレスをなくせると同時に、私たちの管理工数も大幅に削減できると確信しました。

ネットショップ構築サービスを活用する場合、デザインの調整やサイトの組み立てに専門的な知識が必要で、半年ほどかかる場合もあります。

しかし、Atouchはボタン一つで設定が完了したり、操作が直感的に理解できたりしたのですごく楽でした。構築から実際にショップを始動できるまで、1ヶ月もかかりませんでしたね。

導入後の管理画面も分かりやすく、もし操作に迷ったとしても、充実したマニュアルを見ればすぐに解決します。以前「お友だち紹介クーポン」を作成した際も、マニュアルの手順通りに進めるだけで迷うことなく設定が完了し、非常に助かりました。

特別な知識がなくても手軽に始められるのは、大きなメリットです。

定期購入の売上が劇的に伸びたことです。以前から定期販売を行っていたのですが、Atouchを導入してから利用者が急増し、多い月では売上が5倍以上になり、月商100万円を超える月もありました。

これは、お客様にとっての使いやすさが直接数字に表れた結果だと感じています。LINEのトーク画面から数回タップするだけで商品選択から購入まで完結するので、お客様が迷うことがありません。

また、運営側の負担が大きく減ったことも、非常に大きな効果です。以前は定期購入について、お客様からの注文に不備や見落としがないか日々チェックする業務が発生していました。

Atouchでは注文が自動的に入ってくるので、私たちはそれを受けて発送作業に集中するだけです。このため「日々管理しなくてはならない」という心理的負担から解放されたのは、本当に大きな変化です。

毎日寄せられていた操作方法に関するお問い合わせが、Atouchを導入してからはほぼゼロになりました。

年齢層が高いお客様は、お買い物の途中で画面が切り替わることに不安を感じてしまうのですが、Atouchではクーポン取得から購入までがLINE内で完結するので、お客様が混乱することがなくなっています。

また、万が一お問い合わせがあった場合でも、以前のようなメールでのやり取りと異なり、お客様からのLINEメッセージにすぐに返信できます。チャット形式で気軽にご案内できるので、対応が非常にスムーズになりました。

問い合わせ件数の削減と対応の効率化が実現したことで、お客様がストレスなくお買い物を楽しめる環境を提供できるようになったと感じています。

お客様が途中で迷わないよう「LINEの画面だけで購入まで完結させること」を意識しています。リッチメニューなどを工夫し、クーポン取得から商品の閲覧、購入までが画面を切り替えることなく行えるように設計しました。

そのうえで、お客様との関係づくりとして大切にしているのが、週に2〜3回「お悩みに寄り添うメッセージ配信」を行うことです。単なる宣伝ではなく、コラム形式で有益な情報をお届けし、自然な形で商品の購入に繋がるように心がけています。

お客様の目に触れるあらゆる場所に、LINEへの導線を用意しました。運用しているInstagramのアカウントや既存のネットショップはもちろん、代理店様経由でお届けする商品に同梱しているマニュアル冊子にもQRコードを掲載し、どこからでもLINEに繋がれる環境を整えています。

実店舗を持たない小売業の方におすすめできます。一番の魅力は、導入を決めてから実際にストアが動き出すまでの時間が本当に短いことです。特別な知識やノウハウがなくても、誰でも気軽にショップを開設できるのがAtouchの良いところですね。

また、導入時に不明な点があっても、お問い合わせをすればいつも真摯に、そして迅速にサポートしてくださるので、安心して開設できました。この「手軽さ」と「安心感」の両方を備えているのが、素晴らしい点だと思います。

今後の目標は、お客様の日常の中でカーラ・ラボを「思い出してもらえるきっかけ」を、LINEを通じて作り続けることです。

そのために、これからもAtouchを活用し、お客様が「ちょうどこの情報が欲しかった」と感じてくださる配信を心がけ「メッセージを見てすぐに欲しいものを購入できる」というスムーズな体験を提供していきたいです。

LINEは、私たちの主な顧客層である50代以上の方から若い世代まで、本当に幅広い層に使われています。この親しみのあるツールを通じて、より多くのお客様と繋がり、長く愛されるブランドであり続けたいと思っています。