複数の問い合わせ窓口をAtouchに集約！パーソナルなメッセージでお客様との信頼関係を構築する「SONA MADRA JP」が大切にしていること

電気設備工事を主軸としながら、多角的な事業展開を行う東和ユニゾン株式会社。同社のペット事業部が運営する犬舎「SONA MADRA（ソナ マドラ）JP」では、ドッグフードやドッグミルク、雑貨などを販売する中で、遠方の顧客への商品販売における煩雑な受発注業務に課題を感じていました。

この課題を解決し、子犬のオーナーとのコミュニケーションをさらに密なものとするために導入したのがAtouchです。Atouchの導入後は、注文から発送までのリードタイム短縮や、問い合わせ窓口の一元化など、業務効率と顧客満足度を同時に向上させることに成功しています。

今回は同社ペット事業部の大石明里さんに、Atouch導入前の課題から導入によって得られた具体的な効果、お客様との信頼関係を第一に考える「SONA MADRA JP」の活用術などについてお話を伺いました。

東和ユニゾンは、電気設備工事やEV充電器の販売・設置といった電気工事をメインの事業としています。他にも不動産事業や美容院の運営といった複数の事業を展開しており、その中の一つにAtouchを活用しているペット事業部があります。

ペット事業部ではブリーダーやドッグラン、ペットホテル、オンラインショップなどを運営しており「SONA MADRA JP」は私たちの犬舎名です。Atouchを活用しているオンラインショップでは、主にドッグフードやケア用品などを販売しています。

現在は「SONA MADRA JP」から子犬をお迎えいただいたオーナー様が主な顧客になります。お迎え後も愛犬の成長に合わせて「次はどんなドッグフードがいい？」「最近痩せ気味なんだけど」といった相談に乗り、私たちの経験をもとに最適なフードを提案できるのが特徴です。

もともとオーナー様とのやり取りは私の個人LINEで行っており、遠方に住んでいるオーナー様との受発注業務にかかる工数に悩んでいました。具体的には、まずLINEでご希望の商品を伺い、在庫を確認し、会計ソフトで請求書を作成します。

その後、合計金額と振込口座をご案内し、オーナー様からの入金を銀行通帳で確認してから、商品を梱包・発送するという流れでした。

この方法だと、私たちに請求書作成や入金確認の手間がかかるのはもちろん、お客様にも銀行に足を運んでいただいたり、振込手数料をご負担いただいたりと、双方にとって手間がかかっていたのが課題でした。

商品の注文だけでなく、私たちのもとにはペットホテルの予約や日々の飼育に関する相談など、あらゆる連絡をいただきます。その窓口がホームページや私の個人LINE、InstagramのDM、電話など複数ある状態でした。

この状態では、それぞれのチャネルを確認して対応する必要があり、管理が煩雑になります。特に電話でのやり取りは記録が残らないので、後から「このオーナー様とはどのような話をしたか」「どのような相談だったか」と、自分の記憶を頼りにするしかありません。

幸い、現状は全てのオーナー様を把握できています。しかし、オーナー様の人数は増えているため「このままでは対応しきれなくなる」という危機感がありました。

オーナー様とのやり取りがもともとLINEだったため、慣れ親しんだツール上で日々のコミュニケーションから購入まで完結できることが、お客様にとっても使いやすいだろうと考えたからです。

当初はYahoo!オークションでドッグフードの販売をしていたのですが、注文伝票などを確認する工数が発生するので、手間をかけずに販売できるLINEを加えました。

私たちの目的は、遠方のお客様が気軽に手間なく買い物できる環境を作ることと、販売側の業務負担も軽くすることです。この両方を実現するためには、LINE上で完結できる仕組みが最適だと判断しました。

多くの方が日常的に使っているLINEというプラットフォームであることに加え、写真を活用した商品紹介のしやすさや、直感的な操作のわかりやすさがAtouch導入の決め手です。

Atouchは社長が情報収集する中で見つけてきてくれました。私は教えてもらってすぐにホームページを見て、実際にAtouchを導入している化粧品販売店さんのLINE公式アカウントを友だち登録し、自分で操作してみました。

商品をタップすると写真が大きく表示されたり、スクロールして商品を選べたりと操作がわかりやすく「これなら誰でも直感的に使えるな」と感じました。

Atouchの導入前に手間だと感じていた受発注業務が圧倒的に楽になりました。お客様はクレジットカードなどの情報を登録すればすぐに商品を購入できるため、銀行振込などをしなくて済みます。

また、ショップ側もお客様が注文した後は、商品を梱包して発送するだけです。銀行の営業時間を気にする必要もなくなり、発送までのリードタイムは平均3日から、即日か翌日には発送できるようになりました。

また、複数あった問い合わせ窓口をAtouchに集約できるようになったことも非常に大きいです。ペットホテルの予約などもAtouchのメッセージでいただくようにしたことで、お客様とのやり取りがすべてテキストで記録として残ります。

「いつ、どのオーナー様から、どのような予約をいただいたか」が一目瞭然なので、予約の入れ忘れなどの心配がなくなりました。以前は電話で受けた問い合わせを手元のメモに残し、それをシステムに手入力していたので、メモの紛失や入力ミスといったリスクを減らすことができています。

遠方のオーナー様が気軽に注文できるようになった分、売上が増加しました。Atouchでは一度住所やクレジットカードを登録すれば数タップで注文が完了するので、毎月定期的にドッグフードを注文してくださるようなお客様が増えたのが嬉しい変化です。

お客様との関係性も以前より深まったと感じています。Atouch上ではお客様の購入履歴が確認できるので「前回はこのドッグフードだったので、月齢も考えて次はこちらはいかがですか？」といった、一人ひとりの状況に合わせた具体的でパーソナルな提案がしやすくなりました。

記憶に頼ることなく、正確な情報にもとづいて話ができるので、相談への対応の質も上がったと感じています。お客様や売上は増加していますが、Atouchのおかげで私たちの負担は軽減していますね。

「SONA MADRA JP」から子犬をお迎えいただいたオーナー様には、これまで通り会員価格で商品を提供したかったので、Atouch導入時に特別な設定をしました。オーナー様、会員様にだけお伝えした特定のキーワードをメッセージで入力すると、会員様専用の価格ページが表示される仕組みです。

この設定は導入時にAtouchの担当者さんへ相談したところ提案してくださいました。Atouchの導入後も変わらず会員向けのサービスを提供できています。

私が一番大切にしているのが、お客様との関係性です。子犬をお迎えいただいた後も「元気に過ごしていますか？」といったメッセージを定期的にお送りして、いつでも気軽に相談していただける関係性を維持するよう心がけています。

こうした日々のコミュニケーションの積み重ねが信頼関係に繋がり、ドッグフードの相談や購入に繋がっているのだと思います。これは気軽にやり取りができるLINEだからこそ実現できたことです。最近では、オーナー様が「SONA MADRA JP」を友人に紹介してくださるケースも増えてきましたね。

まずは、電話やInstagramからのお問い合わせをAtouchへ集約させたいです。そうすれば複数のスタッフで情報共有ができ、対応漏れや返信遅れをなくすことができます。

また、事業が大きくなっても、お客様一人ひとりとの密なコミュニケーションは忘れずにAtouchを活用していきたいです。私たちの事業はモノを売るだけではなく、一つの命をお預かりし、幸せに生涯を送ってもらうように支援する仕事です。

その根幹にあるオーナー様との信頼関係を、これからも大切に育んでいきたいと考えています。