Atouchだからできたリアルイベントとの連動により1日で760人の友だち追加、94件の注文を獲得！鯵本舗ではお客様との欠かせない窓口に

アジ・サバのお刺身の業務用加工品の先駆けであり、国内トップシェアを誇る株式会社ジャパンシーフーズ。同社が運営するオンラインショップ「鯵本舗」は、ECサイトの改修スピードや購入フローの煩雑さに課題を感じ、LINEでネットショップを開設できるAtouchを導入しました。

「鯵本舗」はお客様との接点をLINEで持つことにより、リアルイベントとの連動や、カスタマーセンターとしてもAtouchを活用しています。特に、動画も交えたやり取りを行うことで、顧客の満足度を向上させることにも成功しました。

今回は同社通販部の大城智恵さんに、Atouch導入の背景や特徴的な活用方法などについてお話を伺いました。

ジャパンシーフーズはアジとサバのお刺身加工を専門とする工場で、全国の量販店に卸しています。お客様が量販店のお刺身コーナーで目にするアジやサバは、ジャパンシーフーズの製品であることが多く、生食のお刺身部門では日本一のシェアを誇っています。

ジャパンシーフーズが運営する「鯵本舗」は、加工の際に出てしまう皮などの未利用資源を有効活用して生まれた「海鮮贅沢茶漬け」の販売から始まりました。

近年では、お刺身を急速凍結した「うまかあじたたき」や「うまか胡麻さば」の人気も高まっており、いつでも本格的なお刺身を家庭でも楽しめると好評をいただいています。

自社ECサイトの運営で思うように身動きが取れなかったことが大きな課題でした。社内に専門の技術者がいないため、サイトを少し修正するだけでも外注になり、時間もコストもかかっていました。

私たちが「今すぐこの施策を打ちたい」と思っても、デザイナーさんのリソースが逼迫しているタイミングだとすぐに動けないのがもどかしかったですね。

また、お客様にとっての買いづらさも感じていました。現在は多くのお客様がスマートフォンで買い物をされます。しかし「鯵本舗」は買い物カゴに進むと突然パソコン画面に切り替わってしまいます。

これをスマートフォン用に最適化するだけでも100万円規模の改修が必要になるため、なかなか手を出せずにいました。さらに、購入の都度IDとパスワードを求められることも、お客様にとっては手間だったと考えています。

2024年に入ってから本格的に新しい販売チャネルを探し始めた中で、LINEでショップを開設できるAtouchを知りました。他にもInstagramや手軽にネットショップを開設できるサービスも検討しましたが、動画を簡単に送れて、お客様と近い距離感でやり取りができるLINEに大きな魅力を感じました。

LINEでショップを開設できるサービスの中でもAtouchを選んだ理由は、LINEで決済まで完結できることです。

他にもLINEと連携できるツールを見つけましたが、決済時は自社サイトに遷移する必要があります。それでは、お客様が買いづらいという課題を解決できません。また、LINE内で決済までできるとIDやパスワードを入力する手間が省けるので、お客様にとっても利便性が高いと考えました。

相談してから約1か月半でオープンできたので、とてもスムーズに進みました。また、IRISデータラボさんのサポート体制は素晴らしく、不安なくスタートできたのも印象的です。

当時は開設にあたって営業担当の方だけでなく、技術担当の方ともWeb会議で何度も打ち合わせをさせていただきました。

例えば、私たちの特殊な出荷体制に合わせて「伝票をどう管理すべきか」といった細かい課題も、技術担当の方が一緒になって解決策を提案してくれました。まさに「鯵本舗」を“一緒に作り上げていく”イメージで、安心して導入を進めることができましたね。

導入後も、困ったことを相談するとすぐに的確な回答をくださいます。手厚いサポートはもちろん、私たちのことを真剣に考えてくれるので、人としても素晴らしいなと連絡をとりながらいつも感じています。

J1リーグのアビスパ福岡の試合会場で出店する機会があり、その際にAtouchを活用したイベントを実施しました。その日は「選手のサイン入りユニフォームが当たる抽選券付き試食会」を実施し、試食の際に「鯵本舗」のLINE公式アカウントに友だち登録していただきました。

登録直後には「選手のサイン入りユニフォームが当たる抽選会に申し込み完了です」という動画が自動で流れ、当選者には14時にメッセージが配信されるように設定しました。

「14時にLINEで抽選結果を発表するので忘れずに見てくださいね」とアナウンスすると、会場の皆さんが「面白いね！」「絶対当ててよ！」とすごく盛り上がってくれましたね。結果的に、その日の約7,000人の来場者に対して760人もの方が友だち登録してくれました。

さらに、外れた方にも「Wチャンスです！」と動画を送り、「アビスパあじさばセット」という限定商品を購入すれば、2名様にユニフォームが当たるというキャンペーンも実施しました。

このイベントを通じて94件の注文が入ったことに加え、SNSでの拡散や顧客獲得といった効果もありました。リアルタイムでお客様と繋がり、動画でワクワク感を演出し、イベント全体で一体感を生み出せたのは、Atouchだからこそできた施策です。

Atouchはノーコードで使えるツールなので、すぐに思いついた施策を展開できるようになりました。例えば、LINEの友だち限定で20%OFFといったクーポンをコストもかけずに発行できます。

思い立ったときに施策を準備して配信すれば、翌日にはちゃんと売上として結果が出る機動力と即効性は、サイト改修に時間も費用もかかっていた頃とは比べ物になりません。Atouchの柔軟性の高さは本当にありがたいですね。

Atouchは、カスタマーセンターの窓口としても活躍しています。以前、通販ではなく量販店で購入されたお客様から、LINEに写真付きでクレームが届いたことがありました。

通常であれば、フリーダイヤルで連絡をいただき、口頭で状況を確認した後にメールアドレスをお伝えし、お客様から画像を送っていただく必要があります。そのため、従来の電話やメールでのやり取りでは、お客様にどうしても手間と時間を取らせてしまいます。

しかしLINEでは、お客様が簡単に写真を送信できるため、すぐに状況を把握でき、チャット形式でテンポよく話を進められます。迅速に対応ができたお陰で、クレームをいただいたお客様が「これからも応援してるね」という温かいメッセージをくださり、対応にご満足いただけました。

どうしてもメールだとタイムラグが発生し、内容も定型文のような機械的なやり取りになってしまいがちですが、チャットにはキャッチボールのように会話できるお陰で、人と人との心を通わせる力があると感じています。

この経験から、公式LINEは商品を売る場所だけでなく、会社とお客様を直接つなぎ信頼を築く大切な窓口にもなると実感しました。今後はカスタマーセンターとしての役割を強化するため、リッチメニューのデザイン変更も検討しています。

BtoBやBtoC問わず、通販部門を持っている事業者には特におすすめできます。LINE内で決済が完結することと、チャットでお客様と密なコミュニケーションが取れることは、Atouchの圧倒的な強みです。

例えば、お客様が「この操作がわからない」と困っていたら、スマートフォンの画面録画で操作方法を撮影してすぐに送ることもできます。お客様は同じ画面で答えを見ながら操作でき、とても喜んでいただけます。このようなきめ細やかな対応は、メールではなかなかできません。

Atouchを活用していくにつれて、LINE公式アカウントの運用の方向性は大きく変わりました。今後は、量販店に並ぶ全商品のパッケージに「鯵本舗」LINE公式アカウントのQRコードを印刷することが決定しています。

これまでのようにお問い合わせ窓口がバラバラになっているのではなく、BtoBのお客様もBtoCのお客様も、何かあればまずLINEにご連絡いただけるような体制を目指しています。

将来的にはAtouchをジャパンシーフーズ全体の総合窓口に育てていきたいです。そこでお客様の声を真摯に聞いて丁寧に対応することで、通販の売上だけでなく、会社全体のブランド価値を高めていきたいですね。