Atouch導入で顧客対応の効率化を実現！売上向上とファンづくりのための戦略とは？

「自然と共に、きれいをデザインする」をモットーに、環境にも身体にも優しい製品を提供する株式会社アットナチュラル。

沖縄のメーカー・美ら技研株式会社が開発した自然由来の成分を活かした業務用洗剤をECで販売する会社として設立されました。

現在は、飲食店の厨房で使用されるグリストラップ専用洗剤や焼肉屋の鉄板専用洗剤など、業務用に特化した製品を取り扱いながら、強力な洗浄力と手肌への優しさを両立した商品を提供しています。

今回は、株式会社アットナチュラルのEC責任者である榎森広高さんと、クリエイティブ担当の岩船さんに、Atouch導入前に抱えていた課題や、導入後の変化についてお話を伺いました。

榎森：元々ECはやっていなかったのですが、始めるにあたって、最初からLINEをメインで運用・運営しようと決めていました。LINE公式アカウントはいろいろな企業が活用しており、LINEに届くメッセージは必ず見るという人が多いと考えたからです。

Amazonのようなプラットフォームは別として、個人のサイトで通販を運営するなら、多くの人が頻繁に見るLINEを活用する方が良いと考えていました。ただ、LINEのトーク画面上で購入までの導線がスムーズなものがなかなか見つからず、良い方法がないか探していました。

榎森： きっかけは、弊社が外注しているウェブ制作会社の担当者さんから「Atouchというサービスがある」と紹介されたことでした。私も興味があったので、Atouchについて調べてみました。

詳しく見ていくと、LINEのトーク画面上で購入のフローが完結できる仕組みが非常に魅力的だと感じました。

通常、LINE公式アカウントで集客をしても、ECサイトへ遷移した後は、そのままサイト上で完結してしまい、再びLINEに戻ってくるお客様は少ないんですよね。

その点AtouchならLINEのトーク画面上でスムーズに購入まで進めることができるので繋がりが良いと感じ導入を決めました。

もちろん、BASEやShopifyなどのECサイトも検討しました。ただ、「LINEから直接買える仕組みがあるか」という視点で探していたので、そういった点でAtouchと競合するサービスは特にありませんでした。

榎森： 購入フローがスムーズになったというのは間違いなく大きな変化でした。特に、お試し商品の購入数が増えたことは実感しています。

メッセージ機能やクーポン配布機能を組み合わせることで、お客様がそれを見て購入することも多いですし、キャンペーン終了間際にリマインドを送ると、売上が一気に伸びることもあります。

また、お客様とのやり取りが格段にスムーズになったのも大きなメリットです。通常のECサイトでは、例えばLINE公式アカウントからBASEに遷移すると、問い合わせはメール対応になりがちです。

しかしAtouchを利用することで、お客様はLINE上でそのまま簡単にメッセージを送れるようになりました。「請求書の名前を変更できますか？」といった問い合わせもスムーズですし、我々にとってもLINE上でやり取りできることで対応が非常に楽になりました。

LINEでのやり取りは、メールと比べて圧倒的にレスポンスが早いという利点があります。

例えば、商品の配送トラブルが発生した際も、LINEで「商品が戻ってきたので、住所の確認をお願いします」と送ると、すぐに返信がもらえます。

メールだと確認に時間がかかることが多いですが、LINEならリアルタイムで対応できるため、お客様とのコミュニケーションがスムーズになり、結果的に満足度向上にもつながっていると感じています。

導入から数ヶ月で売上も成長しました。売上はまだまだ伸ばしていきたいですが、Atouchがすでに売上向上に貢献していると感じています。

榎森：いかにLINE公式アカウントの友だちを増やしてリードを獲得するかが重要だと考えているので、現在はウェブ広告やウェブマーケティングの戦略を検討している段階です。

お客様がLINEに入ってきた後はAtouchとの連携がスムーズなので、次の課題は集客ですね。TikTokやYouTubeなどを活用した戦略を模索しています。

色々試してみたかったので、TikTokはやってみました。ただ、焼肉の鉄板網の動画が60万回再生を記録したこともあったのですが、売上にはあまり関与しませんでした。

扱っている商品が業務用ということもあり、衝動的に買うものではなく、しっかり説明が必要な商品なので、より深い理解を促してファンを増やす施策が必要だと感じました。

そこで、YouTubeで実際に導入いただいたお客様の清掃現場の様子を発信し、お客様の声を紹介することでファンを増やし、LINE公式アカウントの友だちを増やしていく戦略を検討しています。

岩船：Atouchの中で特に便利だと感じているのは、「クイックURL」機能です。この機能を活用することで、SNSやLP（ランディングページ）から直接商品ページへ遷移できるようになり、購買導線をスムーズに設計できます。

一般的なリッチメニューから商品ページへ誘導する方法だけでなく、個別の商品ごとにURLを発行し、外部から直接LINEのトーク画面に商品情報を表示させることができるため、よりスムーズな購入体験を提供できています。

また、クーポンの作成や配信設定も充実しており、プロモーションの配信や購入者へのフォローメッセージの送信もスムーズに行えます。

LINE公式アカウントのステップ配信のような機能も備わっているので、「購入してから何日後にメッセージを送る」といった設定ができる点も非常に便利です。

さらに、カート落ちの対応も最初から設定できるというのもすごくいいなと感じています。

榎森：あとは運用面でのサポート体制にも満足しています。

新しいサービスを導入すると、どうしても不具合が発生することがありますが、Atouchの場合は対応が非常に迅速で、問題が発生してもすぐに解決策を提示してもらえます。

レスポンスが早く、サポートがしっかりしているため、安心して運用できています。ストレスなく活用できる点は、大きな魅力の一つだと感じています。

榎森：アットナチュラルでは、「自然とともに綺麗をデザインする」というキャッチコピーを掲げています。このキャッチコピーを考えた背景には、ある飲食店の方の言葉が強く印象に残っていることが大きく影響しています。

その方は「体に優しいオーガニックの食材を使っているのに、体に悪い洗剤で清掃し、それをそのまま排水してしまうのはおかしい」と話していました。この言葉を聞いたときに、私たちが提供する環境に優しい洗剤をより多くの人に知ってもらい、広めていきたいと改めて感じました。

せっかくこの商品に巡り合ったのでその魅力をしっかり伝え、必要としている方々に届けたいと考えています。そして、多くの飲食店で環境に優しい洗剤を使っていただけるような状況になればいいなと思っています。