麹研究120年。鹿児島県にある老舗麹蔵の「河内菌本舗」。従来の対面販売でのファンづくりも行いつつ、新しくAtouchを導入して始めた「LINEを使ってのファンづくり」についてお話を伺いました。
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コロナ禍で急激に観光のお客様が減少
Atouchを開設していただく前に感じていた課題を教えてください。
私たちの会社は、観光で来たお客様に直接商品の説明をして買っていただくスタンスを創業から行っていたのですが、コロナ禍で急激に観光のお客様が少なくなり、新規のお客様が減ってしまいました。
そんな中、新しい形での自社のファンづくりをどのように行っていくかが一番の課題としてあり、SNSも中々うまくいかない中で、一番有効なツールは何かというのを探していました。
Atouchを導入した決め手は手軽さ
Atouchを導入した経緯を教えてください。
元々LINE公式アカウントも持っていて、LINEの配信から自社ECサイトに飛べるというスタンスは構築していたのですが反応がよくわからないと感じていました。
ある時、知り合いの経営者の方からAtouchを紹介していただき、Atouchを拝見したのですが、一番の良いと感じたのは「手軽さ」です。
元々LINE公式アカウントでは、スタッフが麹のレシピを定期的に配信していました。お客様がそのレシピを良いと思った時、レシピで使われている商品はどれかということがすぐに分かった方が動きが取りやすいのではないかと感じていて、Atouchであればすぐに直結できるなと感じました。
また、他のシステムを入れるとなれば、コンサルティングやシステム導入の費用も必要になりますが、Atouchは初期費用が少ないという点もよかったです。
商品を登録するためのステップも、写真とパソコンさえあればいいので楽ですね。楽なのが一番でした。試して失敗したらやめようという軽い気持ちで始めたというのが実際のところです。
唯一のデメリットは、LINEでお客様とやり取りをすることに対して抵抗感がある人間は無理だろうというところだけでした。私は抵抗感がなかったですし、そこを除けばやらない理由はないですね。
Atouchを入れたことで課題は解決できておりますでしょうか？
解決という意味では、元々のECサイトにはなく、Atouchでしか売っていない商品が定期的に売れています。
その商品についての使い方に関する質問などがLINEでたくさんきますね。LINEがあまりに手軽なので、質問しやすい雰囲気が出来ていると思います。お客様にメールを打つのは内容やメールを来る時期など結構気を遣いますが、LINEだと気にせずに手軽に送ることができ、すぐに返事も来ます。
普段から手軽に素直にLINEを返しているので、たまに「この商品を買ってほしい」というような投稿もすごくしやすくなりました。このような「買ってね」という投稿をしても友達をやめたり拒否したりという数は増えていないんですよね。LINEでは本当にフランクな会話ができると感じたのが一番の収穫です。
Atouchは手軽なのにきちんとお客様と繋がれる
Atouchを入れて感動したことはありますか？
本当に手軽だったということです。商品登録から販売開始までの時間が一日もかからなかったことには感動しました。また、色々やらないと売れないかなと思っていたのに知らぬ間にお客様もついていてありがたいです。
正直まだAtouchにそこまで力をいれてなくて、何も施策をうてていないんですよ。せいぜいLINE公式アカウントに人が入ってくるような施策はうっているんですけど、もっとできることがあるにもかかわらず、それをしないで流入顧客もあり定期的に売上も発生しています。
あとは、LINE上でやりとりをした方が実際に本店に来てくださることも嬉しいです。実際に来てくれた方が「LINEの麹のレシピを楽しみに見ています」とお話してくれて。
LINEのおかげで本当にお客様との距離が近くなりました。LINEでのやり取りは手軽なのにきちんとお客様との関係性を構築できるのがいいですね。
30年前に観光で来て、今でも通販で買ってくれて手紙もくれるという方もいらっしゃるので、お客様との関係性を構築することはすごく大事なことだというのは対面販売の時代から思っていました。なので、LINEというオンラインでしかやりとりがなかった方がリアルで来てくれるというのは嬉しいですし、僕らも最終的にはリアルを大事にしたいと思っています。
LINEが社員のやりがいやお客様とのコミュニケーションへの意識改革に
Atouchを導入してから社内に変化や効果はありましたか？
はい、一つはLINEを通じて、お客様とコミュニケーションをとることが社員のやりがいになっています。
今まではECでの注文を受注システムに入力する作業を行っていた社員がLINE公式アカウントの担当になり、お客様と直接のやり取りをしてくれています。そのLINE公式アカウントから定期的に商品を買う人が生まれていてやりがいを感じてくれています。
自社のオウンドメディアやSNSできれいな写真をあげて、文章をきちんと考えて会社のイメージを構築していくことも大事だと思いますが、一番大事なのは直接のやり取りだろうと社員の意識も変わってきていますね。
また、うちの会社は付き合いの長いお客様には完全に手書きの手紙を分担して書いているのですが、やはり手書きは疲れると感じてしまっていました。しかし、LINE公式アカウント担当の社員が、「この手紙を書くだけでうちの会社のことを好きになってくれるのなら安いもんですよね」とさらりと言ったんですよ。それもあってか、手紙を書くことに対して社員の気持ちも前向きになってきているという効果もあると感じています。
さらに、LINEでコミュニケーションをとっていることで、コロナが明けて店舗にお客様も戻ってきているのですが、お客様との話がしやすいですよね。直接お客様と話すことへの抵抗感がどんどんなくなってきているので、そういった意味でみんなの意識改革になっているのではと思います。
Atouchならではの工夫がございましたら教えてください。
LINEの場合、お客様が求めていることが何かということが、リアルタイムでわかるので、お客様の意見をすぐにAtouch上に反映しています。それはAtouchだからこそできると感じています。
Amazonもフィードバックとして返事が来ますが時間がかかります。それに比べてLINEはすぐに返事が来るので、わかりやすいです。たとえば、商品掲載のリクエストや商品説明に対する質問などLINEがきたらすぐに返せますし、Atouch上にその商品を実際に掲載したり補足説明をすぐに掲載できる。こういうスピード感がAtouchの一番の良さですよね。
また、AtouchだったらLINE上でいつから何をするかを流したり、レシピの定期配信とともにタイムセール予告の一文を加えたり。そうすると実際に購入のアクションもありますね。反応率はすごくいいです。
チャットコミュニケーションは手軽さと匿名性とLINEだからできる遊び心
Atouchに登録したユーザーとのチャットコミュニケーションの頻度や感じることを教えてください。
お客様からLINEは突然やってくるので、一週間全くないこともあれば、一日に数十件くることもありますね。
初回の新規のユーザーの方から、「こういう商品ありますか？」と質問がきて、実際にあったのでAtouchに載せたら定番商品になった商品もありますよ。
LINEでのチャットコミュニケーションを行っていて感じたのは、LINEがあまりにもフランクに質問できる環境なので、文章だけで見るとクレームに見えることもあるんですよ。
でも普段LINEをしている感覚でその文章を見返すと、この人は怒っているのではなく、フランクに純粋な質問をしてきているだけだと感じました。最初は低姿勢でLINEを返していたのですが、こちらも軽く質問に回答してもお客様も怒ることはありません。
フランクな返事がLINEではしやすいですよね。お客様とのやりとりって少し遊びがないと続かないとも感じているので、LINEでは少しだけ遊んでいます。LINEのチャットコミュニケーションは手軽さと匿名性とLINEだからできる遊び心ですね。
InstagramやFacebookで遊び心で投稿して炎上したらアウトですが、LINE公式アカウントだからやっているということもあります。
気軽にできるのがAtouchの一番の良さだと思っているし、そういう使い方になっています。お客様にも構えずに素直に質問してもらって、僕らも素直に返して、手軽に楽しめるというところにしていきたいですね。
それで売上が増えれば、ファンも増えるということなのでそれは嬉しいですよね。
これからの河内菌本舗が目指すところは？
河内菌本舗には、「麹を使って世の中の人々に美味しさと幸せを提供する」というコンセプトがあります。そのコンセプトを広げるために自社の製品を売っていますが、「麹ってすごくわかりにくい」という話もよく聞きます。
麹がどのようなものなのかなどはリアルでもお話していますが、オンラインでもどんどん発信していって、「河内菌本舗にきけば麹がわかる」「麹の面白いことを河内菌本舗がしている」というようなことをすべてのユーザー様に思ってもらえることを目指しているので、そのための一つのツールとしてLINEを使っていきたいと思っています。
